Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Дата вступления в силу: 12 апреля 2026 г.

1. Гарантии доступности

НейроГейт обязуется обеспечивать следующий уровень доступности сервисов в течение каждого календарного месяца:

Компонент	Целевой Uptime	Допустимый простой / месяц
API Gateway	99.9%	~43 минуты
Чат / Панель управления	99.5%	~3.6 часа

2. Измерение доступности

Доступность измеряется автоматическими health check probes с интервалом 5 минут из нескольких точек мониторинга.

• Компонент считается недоступным, если health check возвращает ошибку (HTTP 5xx или timeout) три раза подряд.
• Процент доступности рассчитывается как: (общее время - время простоя) / общее время * 100%.
• Данные мониторинга хранятся и доступны по запросу.

3. Реагирование на инциденты

Приоритет	Описание	Время реакции	Время решения
P1 — Critical	Полная недоступность API Gateway или массовый сбой	< 15 минут	< 4 часов
P2 — Major	Деградация производительности, частичная недоступность, ошибки у части пользователей	< 1 часа	< 8 часов
P3 — Minor	Незначительные проблемы, косметические ошибки, сбой одной из моделей	< 4 часов	< 24 часов

Время реакции — время от обнаружения инцидента (автоматически или по обращению пользователя) до начала работы над решением. Время решения — время до полного восстановления работоспособности.

4. Компенсации (SLA Credits)

В случае нарушения гарантий доступности пользователям начисляется компенсация в виде кредита на баланс:

Фактический Uptime	Кредит (% от месячного платежа)
99.0% — 99.9%	10%
95.0% — 99.0%	25%
Ниже 95.0%	50%

• Для получения компенсации необходимо направить запрос на support@neuralgate.ru в течение 30 дней после окончания отчётного месяца.
• Кредит начисляется на баланс аккаунта и не подлежит выплате в денежной форме.
• Максимальный кредит за один месяц не может превышать 50% от суммы потребления за этот месяц.

5. Исключения

Гарантии доступности не распространяются на следующие случаи:

• Плановое обслуживание — с предварительным уведомлением не менее чем за 48 часов (подробнее в разделе 6).
• DDoS-атаки — распределённые атаки на отказ в обслуживании, направленные на инфраструктуру НейроГейт или вышестоящих провайдеров.
• Форс-мажорные обстоятельства — стихийные бедствия, военные действия, решения государственных органов, масштабные сбои интернет-инфраструктуры.
• Сбои сторонних провайдеров — недоступность upstream LLM-провайдеров (OpenAI, Anthropic, Google и др.), если API Gateway корректно возвращает соответствующую ошибку.
• Действия пользователя — превышение лимитов, некорректные запросы, нарушение Условий использования.

6. Плановое обслуживание

• Регулярное окно: вторник, 03:00 — 05:00 MSK.
• О плановых работах мы уведомляем по электронной почте не менее чем за 48 часов.
• Экстренное обслуживание (критические обновления безопасности) может проводиться без предварительного уведомления, но с максимально оперативным информированием пользователей.
• Время планового обслуживания не учитывается при расчёте доступности.

7. Уведомления о статусе

Информация о текущем состоянии сервисов и инцидентах доступна:

• По электронной почте (автоматические уведомления для зарегистрированных пользователей).
• По запросу на support@neuralgate.ru.

8. Контактная информация

По всем вопросам, связанным с SLA и доступностью сервиса, обращайтесь: support@neuralgate.ru.